INTEGRATIE
Design voor ‘Transformation’
DIGITALE TRANSFORMATIE
De derde golf van digitaliseren; geïntegreerde digitale service
De eerste golf van digitaliseren was passief op ons bureaublad; formaat A4. De tweede golf was die van mobiele digitale service en al complexer; smartphone/watch, nog met scherm, maar de interactie gaat al met ‘gesture’ en ‘voice’. En omdat we mobiel zijn wordt ook context belangrijk. Nu, in de derde golf, is alles geïntegreerd; welk apparaat of kanaal, welke plaats of wijze van interactie, maakt niet uit. Alles is niet alleen vloeiend, maar ook in hoge mate geautomatiseerd. Denk Spotify en Uber.
Van persoonlijk (vorm de diensten om mij heen) naar passend (begrijp veranderingen in mijn externe context) naar nu automatisch (verwijder onnodige cognitieve belasting voor mij).
Maar hoe krijgen we dit passend voor specifiek ons product?
- door gedragsanalyse (kwalitatief, maar ook geautomatiseerd met ‘AI’ en ‘Machine Learning’)
- door omni-channel integratie van de klantenreis, stappen verwijderen, belangrijker maken of toevoegen voor een naadloze/frictieloze ‘Customer Experience’
- door ‘Micro-Moment’ precisie; juiste tijd, juiste plaats, juiste toon, juiste inhoud; updates in de stadia of cyclus van een service
- door super personaliseren; entertain, informeer, wees behulpzaam, doe goed
Wat zijn hoofdzaken waarom ze voor ons kiezen? Welke aspecten hebben het meeste effect op (omzet)groei?
Hiervoor gaan we ‘growth hacking’ inzetten. We testen de nieuw ontworpen geïntegreerde service en gebruiken data analyse – herkennen van patronen – en customer feedback – menselijke nieuwsgierigheid – om te leren.
KWANTITATIEVE INPUT
Data geeft richting door te meten
Inzichten vormen uit bestaande data. Opzoek gaan naar nieuwe data stromen. AI en machine learning.
- Wat weten wij van onze klant wat niemand anders weet?
- Op welke wensen of veranderingen kunnen wij anticiperen? Welke data hebben we daar nog voor nodig?
- Hoe kunnen we beter segmenteren? Kunnen we nieuwe data stromen integreren?
We kunnen beter tot inzichten komen en deze weergeven door verzamelde data te visualiseren.
We kunnen data combineren met storytelling voor een betere context. (Een algemene calorieteller versus een gepersonaliseerd afslankprogramma voor nieuwe moeders.)
We kunnen hypotheses testen en experimenten doen, want de data geeft snel antwoorden en kan het bewijs leveren.
KWALITATIEVE INPUT
Design geeft richting door te luisteren
Nieuwe manieren van segmenteren ontstaan, op basis van mindset, op basis van interesse, context en activiteit. (Niet geografisch of demografisch, maar psychografisch.)
- Wat wil je wel graag weten van iedere individuele klant?
- Als je alles weet, wat zou je dan kunnen creëren?
- Wat kunnen we zo ontwerpen dat we van gebruikers leren over hun intentie, context en houding?
Waar kun je op anticiperen?
Hoe kun je de ervaring uitbreiden voor iedere individuele klant?
We kunnen ontwerpen met individuele componenten.
We kunnen zo ontwerpen dat we kunnen luisteren en persoonlijke voorkeuren kunnen detecteren.
We gebruiken deze signalen en patronen om te reduceren, (opnieuw) in te delen en te verfijnen.
We kunnen data meer verhalend verbeelden, als ‘Storytelling’ en onderdeel van het merk idee.
“Analyses van gesprekken met klanten laten zien dat 50% gaat over de beleving. En deze beleving is altijd een combinatie van de kwaliteit van het product/de dienst en de kwaliteit van de service. Heb je deze twee goed, dan heb je de helft al gewonnen.”
Steven van Belleghem, Keynote speaker over ‘Customer centricity’. Auteur van o.a. ‘Customers the day after Tomorrow’.
Laten we een project starten!
Concepts in Context
Creatieve Strategie / Design
Eric Smidt
Groningen
Telefoon 050-5252117
